В современных условиях одним из важнейших конкурентных преимуществ компании становится клиентский сервис. Мы гордимся результатами, которых достигла наша компания в этом направлении. А также точно знаем, что сервис способствует увеличению количества клиентов, и, как следствие, прибыли.
Наш опыт уже вдохновляет другие организации: мы заключили первую в ESET сделку на проведение мастер-класса для клуба руководителей ведущих автодилеров России «Автобосс». Основной темой данного мастер-класса было системное управление клиентским сервисом, о котором рассказала Лариса Катран, директор по сервису ESET. Речь шла об управлении клиентским опытом во всех точках взаимодействия с компанией, а также об основных сервисных показателях: NPS, NSAT иPSI.
В рамках мастер-класса мы рассказали гостям не только о стратегии внешнего, но и внутреннего сервиса — для сотрудников. Главными секретами поделилась Анастасия Леденева, руководитель отдела персонала ESET. Анастасия рассказала о корпоративных ценностях и философии, а также о непосредственном влиянии лояльности сотрудника на лояльность клиента.
Отдельно мы поговорили о нашем контакт-центре, об особенностях обслуживания и отсутствии строгого скрипта для сотрудников. Одним из важнейших критериев удовлетворенности пользователя и эффективных продаж является нешаблонный живой диалог, располагающий клиента к доверительному общению. Мы поделились опытом выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, т.к. основная доля продаж — это продления продуктов ESET. Для гостей мастер-класса была проведена экскурсия по контакт-центру и офису ESET, в рамках которой участники мероприятия также могли задавать вопросы о специфике работы и сервиса в компании. Гости активно участвовали в обсуждении, задавали вопросы и получали конструктивные ответы.
По итогам мероприятия был проведен опрос среди участников, и показатель удовлетворенности NPS составил 73%. И мы, и гости остались довольны проведенной встречей.
